Para nuestros abuelos o padres el internet y la digitalización de servicios es todo un desafío. La responsabilidad social en la atención que les brindan las instituciones financieras ha dado lugar a 10 principios básicos para ayudarlos.
Las y los abuelos son transmisores de experiencia y sabiduría, pese a su importancia, se han convertido en blanco de la delincuencia, principalmente de los defraudadores, ya que son muy vulnerables al no estar familiarizados con los avances tecnológicos en materia financiera.
Datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) indican que 1 de cada 3 personas que acude a presentar una queja, es una persona adulta mayor. Además, según la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2021, solo 10% de esta población utiliza internet
Esta semana, la CONDUSEF justamente presentó los Principios básicos a observarse en la atención de las Personas Adultas Mayores en el sector financiero para responder a las necesidades de los ciudadanos y usuarios de los servicios financieros de 60 años y más.
Estos corresponden a derechos fundamentales nacionales e internacionales que reconocen a los adultos mayores como un grupo que merece también especial protección derivado del avance en su vida y de la brecha digital, por lo que es necesario trabajar en políticas púbicas que garanticen protección de sus derechos y un buen envejecimiento.
A saber, los principios son:
1. Trato digno, con pleno respeto al libre albedrío e integridad personal
Toda persona adulta mayor debe ser tratada con respeto y valor, evitando cualquier tipo de violencia, maltrato o humillación física o mental; garantizando siempre un entorno seguro, así como su libertad y autonomía en la toma de decisiones informadas.
2. Atención igualitaria y libre de discriminación
El trato que reciban las personas adultas mayores debe realizarse sin distinción alguna respecto de los demás usuarios de servicios financieros, en igualdad de condiciones; por lo que debe erradicarse cualquier acto, acción, política o lineamiento discriminatorio o diferenciado y, en consecuencia, se debe propiciar y difundir el trato igualitario y libre de discriminación.
3. Atención preferente y prioritaria
Las personas adultas mayores deben recibir un trato preferente y prioritario, de acuerdo a sus condiciones, que permita una atención diligente y eficaz.
4. Debido acceso a medios de atención
Se debe disponer de los medios de atención necesarios, adecuados y específicos, ya sea de manera física, electrónica, telefónica o de cualquier otra naturaleza, con los cuales se garantice el debido acceso, comprensión, fácil manejo, movilidad y espera de las personas adultas.
En este caso, también podrá contemplarse la asistencia en el domicilio, con lo cual se facilite el acceso a los trámites señalados a aquellas personas adultas mayores incapacitadas para trasladarse, garantizando así el acceso a su atención.
5. Asistencia y acompañamiento específico
La atención debe realizarse por personal que garantice el uso de lenguaje claro, sencillo y adecuado, de acuerdo con las condiciones y necesidades particulares de cada persona adulta mayor, con lo cual se asegure no sólo la compresión de la información transmitida, sino también que la misma es acorde a los trámites, requisitos y procedimientos.
6. Implementación de trámites simplificados
En los productos y servicios financieros dirigidos a las personas adultas mayores, deben implementarse procedimientos que, en el marco de la norma, resulten claros, sencillos y de fácil comprensión para las personas adultas mayores, con lo cual se permita su debido acceso a los productos y servicios financieros de acuerdo a sus necesidades a corto, mediano y largo plazo.
7. Educación financiera adecuada
Se debe implementar programas de educación financiera permanentes, con lenguaje claro y sencillo, dirigidos a las personas adultas mayores usuarias de servicios financieros, que tenga como finalidad el pleno conocimiento del alcance y uso de los productos y servicios financieros ofertados o contratados, a fin de garantizar la toma de decisiones informadas.
8. Inclusión financiera
La atención de las personas adultas mayores debe contemplar la oferta de productos y servicios financieros adecuados, que impulsen la inclusión financiera de dicho sector, con la finalidad de propiciar su participación, productiva, plena y efectiva en la vida económica del país, garantizando así sus derechos económicos.
9. Certeza Jurídica
Es indispensable garantizar que los productos y servicios financieros ofertados, que usen o contraten las personas adultas mayores se apeguen a las disposiciones legales aplicables para su emisión, aplicación y seguridad; así como que la atención que reciban sea acorde a los derechos fundamentales reconocidos para dicho sector de la población, por lo que toda información deberá ser transparente y estar a disposición de los usuarios adultas mayores.
10. Protección de datos personales
En la atención de las personas adultas mayores se debe salvaguardar su intimidad y privacidad, para lo cual debe asegurarse la protección de sus datos personales, implementado las medidas de seguridad que resulten necesarias, atendiendo al tipo de datos proporcionados.
Los Principios básicos a observarse en la atención de las Personas Adultas Mayores en el sector financiero son la línea base a observar por parte de las instituciones financieras en la atención que otorguen a las personas adultas mayores como usuarios de servicios financieros, mediante la implementación de protocolos de atención a dicho sector de la población.
En este sentido, Citibanamex AFORE es la primera Administradora que se adhiere a los principios a través de un protocolo específico, por lo cual fue reconocida por CONDUSEF con la insignia “Compromiso en la atención a las Personas Adultas Mayores”.
Confiamos en que pronto muchas instituciones financieras se sumen a esta iniciativa y ello permita construir una cultura de responsabilidad social con las personas adultas mayores.
Con información de Codusef / Por: Óscar Rosado, presidente de CONDUSEF
